Reflexão 9104

A UFCD 9104 – Técnicas de Atendimento e Receção de Clientes, com duração de 25 horas e ministrada pela formadora Helena Coelho dos Santos tem como objetivos identificar e aferir as motivações/necessidades de cada cliente, identificar os comportamentos e atitudes no atendimento, acolhimento e relação com o cliente e aplicar as técnicas de atendimento e receção do cliente.

Durante a formação abordamos as etapas de um bom atendimento ao cliente e como o mesmo deve ser abordado desde o momento que chega à receção, na prestação do serviço solicitado, durante o tratamento e na despedida.

Em contexto de formação assistimos a uma série, "Self Made: Inspirado na vida de Madam C. J. Walker" que se baseia em Sarah Breedlove, uma lavadeira pobre que lutava para sobreviver numa sociedade marcada pelo racismo e machismo. Esta sofria de uma condição médica grave que a levou a conhecer Addie Munroe, empresária de produtos capilares, que a ajudou a tratar a sua doença e assim que concluiu o tratamento pediu para se tornarem sócias, porém Addie recusou e Sarah decidiu começar a fabricar e vender os seus próprios produtos capilares. Adotou o nome Madam C.J.Walker e começou a expandir o seu negócio, abriu uma fábrica mesmo enfrentando adversidades na sua vida pessoal. No fim ficou conhecida como uma das primeiras mulheres de cor a conseguir alcançar um grande patamar de riqueza e como uma das maiores marcas de produtos capilares.

Aprendemos também que as emoções desempenham um papel fundamental no atendimento ao cliente, pois influenciam a sua satisfação, a perceção e a fidelização do mesmo. As emoções criam uma conexão humana, confiança e credibilidade entre o cliente e a empresa.

Abordamos os 5 conceitos de Daniel Goleman que são: o autoconhecimento emocional, o autocontrolo, a automotivação, a empatia e a habilidade em relacionamentos interpessoais.

Debatemos o uso inteligente das próprias emoções, usando-as para nos ajudarem a orientar o nosso comportamento e a pensar nas formas de melhor gerirmos o nosso dia-a-dia, com o objetivo de aumentar o nosso bem-estar. As emoções são como o nosso radar pessoal pois fornecem-nos um fluxo constante de informação acerca de nós próprias, das pessoas ao nosso redor e do nosso ambiente. Quando estamos em contacto com as nossas emoções e somos capazes de acedê-las, estimular essa informação e tomar melhores decisões.

Considero este módulo muito importante para os profissionais da área de atendimento pois ensina como devemos utilizar as nossas emoções de maneira a oferecer-mos o melhor atendimento possível.